Airport information in the future

Schiphol streeft er naar optimale kwaliteit te bieden op alle vlakken, waarbij informatie voorziening een cruciale rol speelt op het gebied van gastvrijheid en het mogelijk maken van een zorgeloze reis.

Door het Six Sigma team van Schiphol Group is onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om de kwaliteit van de informatie voorzieningen te verbeteren. Hieruit kwam naar voren dat het met de huidige informatiemiddelen niet mogelijk is significante verbetering te bereiken in het voorzien van informatie. In combinatie met de verwachte passagiersgroei in de toekomst is er op basis hiervan besloten het informatie proces te her inrichten door middel van nieuwe informatie middelen.

Om de kwaliteit van de informatie te verbeteren moeten de informatie middelen worden gecombineerd waardoor de informatie en informatrices gecentraliseerd worden. Op deze manier kan er 24/7 service van hoge kwaliteit worden geboden die beter bestand is tegen piek drukte, proces veranderingen en passagiersgroei. Het is wenselijk dat passagiers eerst zelf proberen de nodige informatie te verkrijgen door middel van zelf service informatiemiddelen. Een alternatieve manier van hulp moet beschikbaar zijn voor speciale en ongebruikelijke problemen.

De focus van dit project zal liggen op de informatie voorziening in de lounge, maar het moet uiteraard mogelijk zijn het nieuwe concept voor informatie voorziening te implementeren in alle drie de procesdelen (vertrek, lounge en aankomst). Aangezien de informatie behoefte verschillend is in al deze procesdelen betekent dit dat het mogelijk moet zijn de aangeboden informatie (middelen) per informatie ‘eiland' aan te passen.

Aanpak

Een analyse is reeds uitgevoerd om de relaties te onderzoeken tussen de verschillende passagiers, hun informatie behoefte, en de mogelijke informatie middelen. Met de resultaten uit deze analyse zal een informatie voorziening worden ontworpen dat kan worden geïmplementeerd in de hele Terminal. Er zal worden aangegeven hoe de verschillende informatie kan worden geïmplementeerd, waar de informatie ‘eilanden' moeten komen te staan, en hoe deze gepositioneerd moeten worden. Het concept zal uitgewerkt worden voor de lounge.

Resultaten

De resultaten zullen bestaan uit een uitgewerkt concept voor de lounge, een leidraad voor het implementeren van het concept in de hele Terminal, en een informatie management systeem met richtlijnen voor implementatie en aanpassing van de verschillende informatie in de verschillende informatie middelen. De resultaten worden in oktober 2009 verwacht.