Wachttijd verkorting bij de gate
Amsterdam Airport Schiphol is een vooruitstrevende luchthaven die de passagiersverwachting graag overtreft. Op dit moment zijn er verschillende plannen om de ervaring van de passagier te verbeteren. Hierbij kan worden gedacht aan het verkorten van wachttijden. Wachttijden en wachtrijen kom je overal tegen, ook op Schiphol. Schiphol doet haar uiterste best voor de passagier om de wachttijd zo kort mogelijk te maken. Een onderdeel daarvan behelst het SIM- onderzoek naar de wachttijd aan de gate. De opdracht betreft het verkorten van de wachttijd van de passagier aan de gate. Hierbij moet worden gedacht aan de objectieve wachttijd, maar ook de perceptie is van belang.
Aanpak
Als eerste zal onderzocht worden hoe de huidige wachtrijen ontstaan. Hiervoor zal gekeken worden naar de hoeveelheid passagiers die per tijdseenheid arriveren bij de gate (meldgedrag). Vervolgens hoeveel mensen wegvloeien, oftewel door het security proces gaan om het vliegtuig in te gaan. Hierdoor wordt overzichtelijk hoeveel mensen er tijdens een bepaald tijdsbestek staan te wachten. Dit zal worden vertaald in zogenoemde doorstroomdiagrammen. Vervolgens zal bekeken worden welke factoren invloed hebben op het gedrag van de passagier. Oftewel met welke factoren kan het meldgedrag aan de gate worden beïnvloed? Hierbij moet uiteraard ook gekeken worden naar wat uitvoerbaar is op Schiphol, er zijn uiteraard een aantal restricties. De laatste stap is om te kijken hoe de factoren gerealiseerd kunnen worden op Schiphol. Hiermee wordt het meldgedrag van de passagier beïnvloed waardoor iedereen wel op tijd in het vliegtuig zit, maar met een zo kort mogelijke wachttijd.
Resultaten
De wachtrijen bij vluchten waar decentrale security bij de gate aanwezig is worden veroorzaakt door passagiers die te vroeg en tijdens het begin van het security process bij de gate arriveren. Deze passagiers worden beïnvloed door de boarding tijd om op een specifiek tijdstip bij de gate te arriveren. De onderzoeksvraag is dan ook “hoe kan de wachtrij verkort worden door de boarding tijd aan te passen?”.
De best mogelijke match tussen arriverende passagiers en de security capaciteit levert een reductie op van de wachtrij en ook de wachttijd. De groep passagiers die beïnvloed worden door de boarding tijd op de boarding pass veroorzaken de wachtrij. Het aanpassen van de boarding tijd op de boarding pass zorgt ervoor dat er een betere match ontstaat tussen het aanbod van passagiers en de capaciteit van security. Hierbij is rekening gehouden dat er geen capaciteitsproblemen ontstaan gedurende het security proces. Dit onderzoek bewijst dat de boarding tijd verlaat kan worden zonder in capaciteitsproblemen te komen. Hetgeen resulteert in een betere match tussen aanbod en capaciteit, waardoor de wachtrij en de wachttijd zullen afnemen. Het effect van de wachtrij en wachttijd reductie hangt af van de start tijd van het security proces en het aantal passagiers. De reductie zal leiden tot een toename van het wachtcomfort van de passagiers bij de gates met decentrale security. Dit toegenomen wachtcomfort zal leiden tot een hogere klanttevredenheid over Schiphol en de luchtvaartmaatschappij, wat weer zal leiden tot een beter imago van zowel Schiphol als de luchtvaartmaatschappij. De resultaten van de studie zullen worden meegenomen in de verkenning naar een eventuele pilot.
