Preferred security experience
Schiphol Group is de eigenaar van Amsterdam Airport Schiphol (AAS) en is gedreven door de ambitie om ‘Europe’s Preferred Airport’ te worden. De luchthavenindustrie is een heftig concurrerende markt geworden dankzij prijsvechters. Aangezien Schiphol relatief een dure luchthaven is voor passagiers en luchtvaartmaatschappijen, is zij genoodzaakt zichzelf te onderscheiden door kwaliteit en service. Om een concurrerende positie te behouden is het belangrijk om ook verder de toekomst in te kijken.
Ook in de consumentenmarkt kunnen veranderingen worden opgemerkt: Vanwege de toenemende mate aan security maatregelen op luchthavens, zijn de security checks de afgelopen jaren strenger en intensiever geworden voor passagiers. Aan de ene kant versterken deze maatregelen het gevoel van veiligheid, maar aan de andere kant wordt security wereldwijd meer en meer als een onplezierig proces gezien. Op de luchthaven Schiphol scoort security het laagste in de klant tevredenheidonderzoeken. Als resultaat van deze steeds veranderde context zullen passagiers het huidige onmenselijke proces steeds minder accepteren. Nu is de tijd om hier proactief op in te springen en de security menselijker te maken.
Aanpak
Dit project onderzoekt hoe Schiphol zich kan onderscheiden door de ontwikkeling van een innovatief security gebied voor 2020 in welke de wensen van de passagiers de drijvende factoren zijn. De context van 2020 is onderzocht aan de hand van een context analyse. Vervolgens zijn de passagiersbehoeften in kaart gebracht met behulp van een kwalitatief onderzoek. Uiteindelijk is een design visie opgesteld aan de hand van de data uit de passagiersonderzoeken en de belangrijkste conclusies van de context analyse.
De design visie vormde de basis voor de idee generatie. Tezamen met informatie over toekomstige technologieën, verschillende persona’s en contact momenten in het luchthaven proces werden ideeën ontwikkeld. Uiteindelijk resulteerde deze informatie in verschillende concepten en een uiteindelijk product: ‘Security Conversation’. Dit product bevalt de kern elementen die aanwezig moeten zijn in het security gebied van 2020. Om deze elementen naar een tastbaar en overtuigend ontwerp te kunnen vertalen was een implementatie voorbeeld ontwikkeld. De bijgevoegde plaatjes zijn voorbeeld van hoe het product ‘Security Conversation’ er uit zou kunnen zien in 2020.
Resultaten
De kern elementen van het Implementatie Concept, welke verantwoordelijk zijn voor de menselijke security, zijn vertaald naar suggesties voor de huidige security: Hoe kan Schiphol nu al security in kleine stappen beter maken? Het uiteindelijke concept geeft security een betrouwbare, unieke, complete en sterke uitstraling. Bovendien vervult het nieuwe security concept de passagiers behoeften. Het ad hoc gevoel dat de huidige security op roept is vertaald naar een gevoel van eenheid in het nieuwe security concept.
Binnen de Schiphol Group functioneert de ‘Security Conversation’ als een eye opener. De gedachte dat security ‘is zoals het is’ is doorbroken en draagvlak binnen de organisatie gecreëerd voor het nieuwe security concept. De suggesties voor de huidige security kunnen een handvat bieden om de ‘Security Conversation’ eerst op een kleine schaal te testen. Indien de kleine verbeteringen in het huidige filter significant de passagiersperceptie doen stijgen, kan Schiphol besluiten om “Security Conversation” ook in de nieuwe O/D terminal van 2020 te implementeren.
