Innovatie van de Schiphol Vertrekhal, gebaseerd op de passagiersbeleving

Amsterdam Airport Schiphol is de hoofd luchthaven in Nederland en één van de grootste in Europa. In de huidige concurrentie tussen Europese luchthavens heeft Schiphol als doel om Europa’s meest geliefde luchthaven te worden. Om dit te bereiken, wil Schiphol Group de kwaliteitsbeleving van passagiers verbeteren door te investeren in innovatie.De vertrekhal is een belangrijk onderdeel van Schiphol, waar vele passagiers hun reis starten. De functie van de vertrekhal is het faciliteren van check-in en bagage afgifte van passagiers en om hen naar het security filter te leiden. De aantrekkelijkheid van Schiphol voor passagiers wordt voor een groot deel beïnvloed door de kwaliteitsperceptie van de vertrekhal.
De eerste vertrekhallen (Vertrek 1 en 2) stammen uit 1967. Behalve enkele aanpassingen aan de check-in balies en het bagage systeem, zijn deze vertrekhallen sindsdien niet op grote schaal vernieuwd. Veel belangrijke Europese luchthavens hebben recentelijk nieuwe terminals gebouwd naar moderne standaards (zoals London Heathrow, Paris Charles de Gaulles en Frankfurt), waarmee ze een concurrentie voordeel behalen ten opzichte van Schiphol. Daarom is de behoefte ontstaan om te zien of de vertrekhal van Schiphol nog voldoet aan wensen van passagiers en te definiëren wat aangepast zou moeten worden om hier beter aan te voldoen.

Aanpak

Een innovatief concept voor de Schiphol vertrekhal zal worden ontwerpen, gebaseerd op een nieuwe passagiersbeleving, wat moet leiden tot een betere kwaliteitsperceptie van passagiers. Het concept zal focussen op vertrekhal 1, aangezien dit de eerste is die gebouwd is en daarom ook als eerste weer onder de loep moet worden genomen.

Het nieuwe concept moet rekening houden met de volgende aspecten;

de verschillende functies van de vertrekhal;
de verschillende gebruikers van de vertrekhal en hun behoeften;
het creëren van draagvlak onder de belanghebbenden van het project;
haalbaarheid binnen de huidige gebouwstructuur;
implementatie op korte termijn; en
aantrekkelijkheid voor passagiers op lange termijn.

Resultaten

Tijdens de analysefase is de context van het project onderzocht. Zo is er gekeken naar de verschillende gebruikers van de vertrekhal en belanghebbenden van het project. Op basis van interviews en observaties en intern onderzoek van Schiphol, zijn 3 passagiers segmenten ge拉ntificeerd. In een kwalitatief onderzoek is inzicht verkregen in de beleving van het vertrekproces van deze 3 segmenten en de wensen die zij hebben ten aanzien van het vertrekproces. Deze inzichten zijn gebruikt als startpunt voor een herontwerp van Vertrekhal 1. Het herontwerp bevat verschillende soorten aspecten: aanpassingen op proces en service niveau, maar ook aanpassingen qua gebouw en interieur. Tijdens een evaluatie onder passagiers en experts van Schiphol en KLM, is het nieuwe concept positief ge붡lueerd. Behalve een verbetering van de passagiersperceptie, biedt het nieuwe concept aan Schiphol en airlines een aantal capaciteits voordelen en commerciele voordelen. Aanbeveling aan Schiphol is om in samenwerking met airlines het concept verder te ontwikkelen om op deze manier bij te dragen aan de positionering van Schiphol als Europe's preferred airport.