Labgate - passagiersbeleving
Amsterdam Airport Schiphol is een innovatieve, grensverleggende luchthaven. Om te kunnen blijven concurreren met andere luchthavens wordt er constant geïnvesteerd in vernieuwing. Voor het gate en het instap-proces gebeurt dit in het programma RPP (Redesign Passenger Process). RPP behelst het zodanig wijzigen van het passagiersproces van Schiphol zodat een significante verbeterslag bereikt wordt in kwaliteit, efficiency en capaciteit. Essentieel onderdeel van RPP is het ‘gate-proces'.
De SIM-opdracht ‘ Laboratory gate V' is een aanvulling op het project Laboratory gates (I-IV) van het RPP. Laboratory gates (I-IV) van het RPP gaat uit van een meer traditionele aanpak waarin de operationele stakeholders hun ervaringen delen om te komen tot verbeteringen in het instapproces en de indeling van de gateruimte. De aanvulling van de SIM-opdracht ligt hierin dat juist buiten de bestaande (industriële) kaders om, en gebruikmakend van nieuwe of toekomstige technologieën op zoek gegaan wordt naar "stepchanges". De nadruk licht dus vooral op het ‘out of the box' denken.
Vanuit LAB Gate V zijn twee projecten gedefinieerd:
• Herontwerp van de gates met als doel het verbeteren van de passagiersbeleving
• Verbeteren van de efficiency van de logistieke processen die in de gate plaatsvinden
Deze opdracht is gericht op het herontwerpen van de gates met als doel het verbeteren van de passagiersbeleving
Aanpak
Er is gewerkt aan de hand van een ontwerpaanpak. Na een algemene oriëntatie zijn behoeften en wensen van verschillende passagiertypen geïdentificeerd. Er is gebruik gemaakt van internet questionnaires, observaties (o.a. video) in de gate, bestaand marktonderzoek en diepte interviews in de gates met behulp van zogenaamde werkboekjes. Daarnaast zijn de gebruikersbehoeften van personeel in kaart gebracht (airlines, afhandelaren en security). Verdere input voor het onderzoek betrof analyses van de dimensies, inrichting en architectonische opzet van de huidige gates. Op grond van de analyse van deze verschillende aspecten is een design visie en richting bepaald. Deze visie en richting vormden de basis van het te ontwikkelen gate concept..
Resultaten
Op basis van het passagiersonderzoek zijn 5 persona’s geïdentificeerd, welke weerslag geven van de grote variatie tussen passagiers. Ook is de gate in de ‘reisbeleving’ van de passagier geplaatst. Deze combinatie bracht een duidelijk beeld van de aspecten waar de gate aan dient te voldoen om de beleving van de passagier te verbeteren.
Bovenstaande heeft geleid tot een nieuw gate concept, wat is gevisualiseerd in een maquette. In het ontwerp heeft de analogie met een huiskamer voorop gestaan: een plek waar men veel verschillende dingen kan doen, daar een fijne plek voor vindt en zich thuis voelt. Het nieuwe ontwerp bevat organische vormen, welke gebaseerd zijn op het bestaande ruimtelijk stramien. Het licht is dynamisch; het is sfeervol en begeleidt passagiers door de gate. Het meubilair is zo ontworpen dat verschillend gebruik mogelijk is. Ook zijn er o.a. een kinder-/ businesshoek (afhankelijk van de vlucht), computerstands, en eet- en drinkfaciliteiten. De gate is aangekleed met 2 grote wisselende foto’s van de bestemming en het licht is aangepast aan de kleur van de luchtvaartmaatschappij.
Het nieuwe concept is geëvalueerd met medewerkers van Schiphol, medewerkers van de KLM en met passagiers als representanten van de persona’s. Het concept riep positieve reacties op, met name voor de huiselijke sfeer en de veelzijdigheid van meubilair en licht. Ook de kinderhoek en de ruimte voor de zakelijke reizigers werd in het bijzonder gewaardeerd.
Het ontwikkelde concept is meegenomen in beslissingen rondom eventuele aanpassingen aan de gate. Er is hiervan een pilot gate gerealiseerd die op 7 juni 2010 is geopend. Hiernaast zie je de film van deze Innovative Gate.
