The Schiphol experience, hoe informatie en Interactie bijdragen aan een optimale reiservaring
In de huidige concurrentie tussen Europese luchthavens heeft Schiphol als doel om Europa’s meest geliefde luchthaven te worden. Om dit te bereiken, wil Schiphol Group de kwaliteitsbeleving van passagiers verbeteren door te investeren in innovaties. Prijs, product kenmerken en diensten zijn niet langer genoeg om je te onderscheiden van de concurrent. Een nieuwe en blijvende bron van concurrentievoordeel kan gecreëerd worden doordat bedrijven de klantervaring gaan beheren - hoe de klant een merk ervaart bij iedere interactie en via verschillende kanalen. Door een visie op de ‘Customer Experience Management’ (CEM) te definiëren, zal Schiphol Group in staat zijn diensten en producten ontwikkelen die inspelen op specifieke behoeftes en situaties. Het is een uitdaging om relaties met klanten te ontwikkelen en onderhouden, met name wanneer een bedrijf een groot aantal verschillende doelgroepen aantrekt, zoals het geval is bij Schiphol Group. Als gevolg hiervan, zullen behoeften en bijbehorende oplossingen zeer klant specifiek kunnen zijn. Verder omvat het reizen via Schiphol een groot aantal verschillende reis stadia, welke tevens in verschillende behoeftes voorziet.
Het domein 'informatie en interactie' (I&I) zal bijdragen aan het optimaliseren van de ongestoorde passagiersbeleving en kan gezien worden als een transversaal thema, dat nauw verbonden is met de verschillende reis stadia van de passagier. Zoals is gebleken uit onderzoek, beschikt de passagier over een groot aantal informatiebronnen. De grote hoeveelheid informatie creëert vaak verwarring en de passagier is zich regelmatig niet bewust van het bestaan hiervan. Daarnaast is de interactie met de klant is een gebied waarin veel kansen ontstaan voor Schiphol.
Aanpak
Geconcludeerd kan worden dat CEM en relevante I&I oplossingen een enorme hoeveelheid mogelijkheden voor toekomstige innovaties bevat. Daarom zal in deze afstudeeropdracht een visie op dit onderwerp worden geformuleerd, een visie die de ware passagiersbeleving zal communiceren. Onder andere zal een interne analyse over de positionering van Schiphol omtrent dit thema worden uitgevoerd. Een externe analyse zal inzicht geven in de snel veranderende (digitale) omgeving, inclusief een concurrentie analyse en trendanalyse. Een literatuurstudie en passagiersonderzoek zullen deze analyses aanvullen, om tot een duidelijke visie op de toekomstige I&I op Schiphol te komen.
In de hierop volgende idee fase zullen concrete I&I voorstellen worden gegenereerd van nu tot 2025. De ideeën zullen ontwikkeld worden aan de hand van brainstorms, observaties en creatieve sessies.
De verschillende tijdshorizon (korte termijn tot lange termijn) van de voorstellen zullen worden vertaald in een roadmap voor Schiphol.
Zodra de visie op CEM en een set van samenhangende concrete voorstellen is ontwikkeld, blijft de succesvolle implementatie een uitdagende taak. Daarom worden tegen het einde van het project suggesties gedaan over hoe de voorstellen in de dagelijkse Schiphol context geïntegreerd kunnen worden.
Verwachte resultaten
De volgende resultaten worden verwacht bij de afronding van dit project:
- Een visie op de ‘passenger journey anno 2025’ over hoe een optimale reiservaring voor de passagier kan worden gecreëerd door toepassing van I&I voorstellen
- Een roadmap met korte-lange termijn I&I oplossingen
- Een eerste perspectief op hoe CEM en de I&I voorstellen succesvol kunnen worden geïmplementeerd in de huidige Schiphol Group structuur
