Airport Information in the Future
Schiphol streeft er naar optimale kwaliteit te bieden op alle vlakken, waarbij informatie voorziening een cruciale rol speelt op het gebied van gastvrijheid en het mogelijk maken van een zorgeloze reis.
Door het Six Sigma team van Schiphol Group is onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om de kwaliteit van de informatie voorzieningen te verbeteren. Hieruit kwam naar voren dat het met de huidige informatiemiddelen niet mogelijk is significante verbetering te bereiken in het voorzien van informatie. In combinatie met de verwachte passagiersgroei in de toekomst is er op basis hiervan besloten het informatie proces te her inrichten door middel van nieuwe informatie middelen.
Om de kwaliteit van de informatie te verbeteren moeten de informatie middelen worden gecombineerd waardoor de informatie en informatrices gecentraliseerd worden. Op deze manier kan er 24/7 service van hoge kwaliteit worden geboden die beter bestand is tegen piek drukte, proces veranderingen en passagiersgroei. Het is wenselijk dat passagiers eerst zelf proberen de nodige informatie te verkrijgen door middel van zelf service informatiemiddelen. Een alternatieve manier van hulp moet beschikbaar zijn voor speciale en ongebruikelijke problemen.
Om dit te realiseren is er onderzoek gedaan naar de relatie tussen de verschillende typen passagiers, hun informatie behoefte, en de mogelijke middelen om informatie mee te verschaffen. De focus van dit onderzoek lag op Lounge 3, de locatie waar het eerste informatie ‘eiland’ moet komen te staan. Eis was dat het informatie ‘eiland’ aan te passen is voor implementatie in andere delen van de terminal. Op basis van de resultaten van dit onderzoek is een ontwerpdoel opgesteld wat als uitgangspunt diende voor het ontwerpproces.
‘Ik wil alle typen passagiers voorzien in hun informatie behoefte, door hen een centrale en vertrouwenwekkende plek te bieden, die uitnodigt tot het zelfstandig vinden van informatie, op een geschikte manier.’
Aanpak
Overzicht is een van de belangrijkste aspecten voor de informatie plek; wanneer een passagier een vraag heeft moet het meteen duidelijk zijn waar hij het antwoord hierop kan vinden. Er is daarom gekozen voor centrale werkplekken, elk bestaande uit een touchscreen en een holografisch scherm, die de ingang vormen tot alle informatie. Om korte vragen snel te kunnen beantwoorden en de doorlooptijd van het gebruik van de touchscreens te versnellen is het echter wenselijk een aantal middelen hier naast te plaatsen. Om niet af te doen aan het overzicht zijn alleen middelen met een duidelijke functie naast de centrale werkplekken geplaatst, namelijk de vluchtinformatie schermen, een dynamische plattegrond, en schermen met veel gestelde vragen. De informatie is beschikbaar in verschillende talen en er kan informatie worden verkregen door wel of geen input te leveren om zo te voldoen aan de vaardigheden van de verschillende passagiers. Er worden suggesties gegeven om de onbekende gebruiker te stimuleren in het geruik van de middelen en het zoekproces te versnellen. Shortcuts zijn beschikbaar voor de bekende gebruikers.
Omdat het gewenst is dat mensen door middel van zelf service hun informatie vinden is er gekozen om geen fysieke plek voor een informatrice te ontwerpen; passagiers zullen snel geneigd zijn deze direct te benaderen. Voor complexe en specifieke problemen is het mogelijk via het touchscreen contact te maken met een informatrice door middel van video conferencing; persoonlijk live contact via een scherm. Op deze manier kan een informatrice, zittend op een bepaalde locatie in de treminal, passagiers bij verschillende informatie plekken te woord staan.
De gele strook is een belangrijk element van het ontwerp. Het verbindt de informatie middelen tot een geheel en zorgt tegelijkertijd door de vorm van open armen voor een uitnodigend karakter. Het informatie icoon en tekst op de hoekpunten maken de informatie plek zichtbaar van alle kanten. Aan de binnenzijde van de strook vloeit het woord ‘informatie’ in verschillende talen voorbij om de plek extra herkenbaar te maken.
Er kan gevarieerd worden in de grootte van de informatie plek om deze op verschillende plekken te kunnen plaatsen. Mogelijkheid is te variëren in het aantal centrale werkplekken. Bij voorkeur blijven er twee panelen aan de zijkanten om de symmetrie te behouden. Belangrijk hierbij is dat de strook, het informatie herkenningspunt, behouden blijft.
Centrale werkplek
- Suggesties helpen de onbekende gebruiker
- Scan je boardingpass
- Krijg persoonlijke vlucht & ticket informatie
- Neem informatie mee op je mobiele telefoon door middel van Bluetooth of Near
Field Communication
- Print een persoonlijke plattegrond
- Uitgebreide informatie over alles op Schiphol
- Informatie over vermaak, transport of hotels op je aankomstbestemming
- Maak live contact met een Schiphol informatrice
- Zoek direct naar informatie
Dynamische plattegrond
- Klik op een locatie in de index
- Lagen en locaties lichten op
- Een korte beschrijving van de locatie verschijnt
- Laat je stimuleren door anderen om het ook te proberen
- Of gebruik het net zoals een statische plattegrond
Veel gestelde vragen displays
- Direct antwoord zonder input te leveren
- Of klik op een onderwerp in de index om direct de veel gestelde vraag van je keuze te zien
Resultaten
Binnen Schiphol Group is een vervolgproject gestart om de realisatie van de informatie plek mogelijk te maken waarbij de resultaten van dit project als input zullen dienen voor de initiatieffase. Hierbij zullen de interactie evenals het fysieke ontwerp nogmaals worden bekeken en verder worden uitgewerkt.
Met dit ontwerp als uitgangspunt moet het mogelijk zijn de verschillende typen passagiers op basis van zelf service in hun informatie behoefte te voorzien, en de kwaliteit van de informatie voorziening op Schiphol te verbeteren.
